واقع الإنترنت والتجارة الإلكترونية والخدمات المصرفية الإلكترونية العربية

واقع الإنترنت والتجارة

الإلكترونية والخدمات المصرفية الإلكترونية العربية

الدكتور يوسف أبوفارة

يبلغ عدد سكان الوطن العربي على وفق ما تشير ( شعيب ، 1999) اكثر من 250 مليون نسمة ، في حين لم يتجاوز عدد مستخدمي الانترنت من الوطن العربي في عام 1999 المليون مستخدم في اكثر الاحصاءات تفاؤلا. وهناك اسباب كثيرة تكمن وراء عدم الانتشار الواسع للانترنت في الوطن العربي ، ومن هذه الاسباب

اولا: -الانخفاض النسبي لدخل الفرد العربي مقارنة بدخل الفرد في الدول المتقدمة

ثانيا: -قلة عدد اجهزة الحاسوب الشخصي في بلدان الوطن العربي وهذا يرجع الى العامل الاقتصادي بصورة اساسية

ثالثا: -عائق اللغة: ان اغلب مواقع الانترنت تتعامل باللغة الانجليزية كلغة لللاستخدام والتخاطب ، وكثير من الافراد لا يجيدون استخدام هذه اللغة

رابعا: عائق استخدام الحاسوب: يتطلب استخدام شبكة الانترنت الاجادة النسبية لاستخدام الحاسوب ، وهذا يعد عائقا امام انتشار استخدام الشبكة العالمية

خامسا: مشكلات تتعلق بالبنية التحتية لتنصيب خدمات الإنترنت

ويقدر عدد مستخدمي الإنترنت في العالم العربي على وفق إحصاءات موقع WWW.Nau.ie

خلال عام 1999 بحوالي 283000 مستخدم

واقع التجارة الإلكترونية العربية

إن أغلب المتاجر الإلكترونية العربية هي متاجر للعرض والإعلان فقط ، وهي بذلك تمارس عملية التجارة الإلكترونية بصورة غير كاملة، فدورة التجارة الإلكترونية لا تكتمل بالعرض والإعلان فقط، بل بإتمام عملية البيع وإيصال المنتوج إلى المشتري في المكان والزمان المطلوبين. وبسبب عدم توفر البنية اللوجستية الكافية في البلاد العربية فإن أغلب المتاجر الإلكترونية تكتفي بتنفيذ نصف دورة التجارة الإلكترونية، وهو ما يطلق عليه البعض التجارة الإلكترونية الساكنة

ويقسّم ( الحسيني، 1997 ) المتاجر الإلكترونية العربية إلى ما يأتي

اولا: متاجر إلكترونية تقوم بعمليات العرض والإعلان فقط

ثانيا: متاجر إلكترونية تمارس التجارة الإلكترونية الكاملة من خلال عمليات العرض والاعلان وانجاز معاملات البيع والشراء والدفع من خلال البطاقة الائتمانية. وعدد هذا النوع من المتاجر قليل جدا في الدول العربية

ثالثا: متاجر إلكترونية تتيح للمشترين الاتصال معها من خلال البريد الإلكتروني للتعرف على منتجاتها، وتجري عمليات البيع والشراء والدفع والتحصيل من خلال وسائل غير إلكترونية مثل البريد العادي والفاكس وغيرها. وأغلب المتاجر الإلكترونية العربية تعمل بهذا النمط

رابعا: متاجر إلكترونية انتقالية تتيح إنجاز عمليات البيع والشراء والاتفاق بخصوص ذلك عبر الشبكة، غير أن عملية الدفع تجري عند عملية التسليم، وهذه المتاجر تسعى الى تطوير خدماتها لتصبح متاجر إلكترونية كاملة من خلال توفير كل التجهيزات اللازمة لتحقيق الأمن المالي الكافي

واقع النشاط التسويقي للخدمات المصرفية الإلكترونية العربية

حتى تتمكّن المؤسسات المالية من طرح خدماتها المالية إلى الأسواق بصورة ناجحة وفاعلة فقد برزت الحاجة الملحة الى استخدام النشاط التسويقي كوظيفة أساسية تحقق التكامل والتنسيق مع بقية الوظائف

ولم تتمتع وظيفة التسويق في المؤسسات المالية قبل الثمانينات بالاهتمام المطلوب وبالدور الاستراتيجي البارز على وفق ما يؤكد

(Ennew, Wright, Thwaites, 1993)

بل ان المؤسسات المالية كانت لا تعير وظيفة التسويق أي اهتمام وبعض المؤسسات كانت تعطيها دورا تكتيكيا محدودا. ويشير ( Newman, 1984 ) ان النشاط التسويقي في المؤسسات المالية خلال السبعينات لم يكن يتعدى انشطة البيع والاعلان والعلاقات العامة

ويؤكد ( Wright, 1995) على ان التغيرات البيئية قد عززت من الدور الاستراتيجي للتسويق في حقل الخدمات المالية ، وعلى رأس هذه التغيرات البيئية العولمة المتزايدة والتطورات التكنولوجية المتسارعة

لقد كانت بدايات تقديم الخدمات المصرفية العربية من خلال شبكة الكترونية خلال العام 1995 ، وقد أكد ( جبرائيل ، 1997 ) على ان بعض المصارف العربية بدأت تقدم خدمة التعامل المصرفي عبر الحاسوب في العام 1995 ، ومطلوب من كل زبون يرغب في الحصول على هذه الخدمة أن يمتلك جهاز حاسوب يتم وصله مع شبكة خاصة يقوم المصرف المعني بتنصيبها ، ويجري تزويد الزبون بالخدمات المصرفية المختلفة اعتمادا على برنامج خاص. ومع زيادة انتشار شبكة الإنترنت أصبحت هذه المصارف تجد فيها وسيلة أفضل لتسويق خدماتها بسبب انتشارها العالمي وعدم الحاجة الى برامج خاصة أكثر كلفة وأقل بكثير في تحقيق تغطية جغرافية واسعة. إن أول المصارف العربية التي بدأت تقدم الخدمات المصرفية عبر شبكة الانترنت هي مجموعة بنك الإمارات الدولي من خلال خدمة "بنك نت" وهذه الخدمة تتيح للزبائن الحصول على جميع الخدمات المصرفية التي تقدمها المجموعة من أي مكان في العالم من خلال كلمة السر الخاصة بكل زبون

ويؤكد ( المعمري ،2000 ) ان القطاعات الاقتصادية العربية لم تستوعب بعد بشكل كاف المفهوم الجديد للاعمال الالكترونية رغم التهديدات الكبيرة التي تحيط التجارة التقليدية بمؤسساتها وفاكساتها وتلكساتها ومفهومها. وأغلب مصارف العالم العربي والدول النامية عموما لم تستوعب بصورة كافية اهمية التطور الجديد بعد، ولا تمارس دورا فعالا في اطار الافكار الجديدة، وهذه تعد مشكلة كبيرة إذ أن المصارف تمثل البنية الأساسية للتجارة الالكترونية، ولذلك فإن على المصارف العربية ان تعمل بصورة جادّة على توفير الدعم الالكتروني اللازم لمنظمات الأعمال وان تساعدها في بناء مواقعها الالكترونية من خلال توفير البرامج الخاصة بذلك وتوفير الظروف اللازمة لاستخدام بطاقات الائتمان

وحتى تنجح المصارف في تلبية احتياجات السوق من خلال عمليات الانتاج والتسويق للخدمات المالية والخدمات الاخرى في ظل التطورات البيئية المختلفة فانه لا بد من إعداد وتطوير الاستراتيجيات التي تمكنها من التكيف المستمر مع هذه التغيرات والتأثير في المتغيرات البيئية – قدر الامكان- بما يحقق الاهداف ، ويوصي (عزام ، 1999) باستراتيجيات تتيح للمصارف العربية التأقلم مع المتغيرات المصرفية العالمية والاستفادة منها بما يحقق مصالحها ، ومن هذه الاستراتيجيات

اولا: مجاراة التطور والتقدم التكنولوجي

يعد التطور والتقدم التكنولوجي من اهم العوامل التي تساعد على نمو القطاع المصرفي ، وتمكّن المصارف من تقديم خدماتها المختلفة باسعار اقل. وهذا يجعل القطاع المصرفي العالمي ينفق الكثير في مجال تكنولوجيا المعلومات ، وقد قدرت هذه النفقات خلال عام 1998 بحوالي 60 مليار دولار ، ويتوقع ان تصل هذه النفقات الى 80 مليار دولار خلال عام 2000

وتتيح التكنولوجيا المتقدمة للمصارف امكانية انشاء جهاز عمليات واحد يخدم جميع الفروع ، وهذا يعني تحويل الفروع من مراكز عمليات مستقلة الى قنوات تسويق وبيع الخدمات المصرفية المباشرة ، وهذا الامر يتطلب احداث تغييرات ثقافية في فلسفة تقديم الخدمة المصرفية اذ ان العاملين في المصرف يتحولون من موظفين يقومون بانجاز معاملات روتينية الى مسؤولي تسويق وبيع خدمات مصرفية متطورة. وتوفّر تكنولوجيا المعلومات للمصارف البيانات والمعلومات ذات العلاقة التي تدعم نشاطها في مجالات متعددة منها

المجال الاول: التعرف على سلوك الزبائن واحتياجاتهم وتقديم الخدمات اللازمة التي تلبي احتياجاتهم

المجال الثاني: التعرف على سبل رفع العائد على رأس المال

المجال الثالث: تقييم مخاطر الائتمان

المجال الرابع: تحديد الاسعار المناسبة والفاعلة للخدمات المصرفية المختلفة

ثانيا: مجاراة تقديم الخدمات المالية عبر شبكة الانترنت

لقد بات امر تقديم الخدمات المالية عبر شبكة الانترنت في تزايد مستمر ، ففي بعض الدول المتقدمة يلاحظ ان جميع المصارف تمتلك مواقع على الشبكة ، وقد بلغت نسبة المصارف التي انشأت مواقع على الانترنت حوالي8% من جميع مصارف العالم خلال عام 1999

ومع ان عدد الزبائن الذين يتصفحون الانترنت لا يزال صغيرا نسبيا من بين سكان العالم ، غير ان هذه النسبة تتزايد بصورة متسارعة ، وهذا يدفع الكثير من المصارف في الدول المتقدمة الى انفاق مبالغ كبيرة على الاستثمار في تقديم خدماتها عبر الانترنت

وقد اكد (بويلان ، 1999) ، وهو مدير التسويق في شركة لوتس ، على ان الاعمال الالكترونية ستؤدي الى زيادة عدد المستخدمين لشبكة الانترنت من الوطن العربي خلال السنوات القليلة المقبلة ، وتفيد التنبؤات بأن عدد المستثمرين على الانترنت سيصل الى 25 مليون مستثمر من دول العالم بحلول العام 2003 وسوف يصل حجم صفقات الاعمال الالكترونية حوالي 1875مليار دولار بحلول العام نفسه ، وهناك مؤشرات كثيرة تشير الى حتمية ازدياد مشاركة الاعمال الالكترونية العربية في هذه المليارات من التجارة الالكترونية العالمية. ويؤكد (بويلان ، 1999) على ان الكثير من المصارف العربية تبدي قدرا كبيرا من الاهتمام بالاعمال الالكترونية ، واكد على ضرورة التعاون بين هذه المصارف والمؤسسات الاخرى من اجل تعزيز وترسيخ اهمية شبكة المعلومات الدولية (الانترنت) في اذهان ابناء الوطن العربي. وتقديم المصارف لخدماتها المالية عبر شبكة الانترنت يضع هذه المصارف امام تحديات كبيرة واهمها المنافسة الشديدة اذ انه من السهل على الزبون ان ينتقل من مصرف الى مصرف على الانترنت خلال ثوان ، وهو بذلك سيقوم بشراء الخدمات من المصرف الذي يقدمها بالاسعار المناسبة والجودة الملائمة

ان المصارف العربية قادرة على المنافسة في اسواق الصيرفة العالمية اذ انها تمتلك الامكانات والقدرات التي تؤهلها لتحقيق مزايا تنافسية في مجالات لا تقدمها البنوك غير العربية (مثل الصيرفة الاسلامية). والصيرفة العربية تحتل مكانا بارزا في هيكل الصيرفة العالمية ، ومن المؤشرات التي تؤكد ذلك ما اوردته مجلة البنوك في فلسطين (1996) فيما يخص القائمة الدولية لاكبر 1000مصرف بالعالم ، اذ ان حصة الوطن العربي هي 51 مصرفا من بين الألف مصرف

وهناك قضية مهمة لا تزال مثارا للجدل وبين القبول وعدمه من قبل المصارف في الوطن العربي عند تسويقها لخدماتها المختلفة سواء عبر الانترنت او عبر الوسائل الاخرى ، وهذه القضية هي اتفاقية منظمة التجارة العالمية المتعلقة بالخدمات المالية ، وهذه الاتفاقية تدعو كل دولة من الدول الاعضاء في هذه المنظمة (بخصوص الخدمات المالية) الى ان تفتح اسواقها المالية امام جميع الدول الموقعة على الاتفاقية ، و أحد اهم المساوئ المترتبة على ذلك هي المنافسة القوية التي ستتعرض لها المصارف المحلية من قبل مصارف اجنبية قوية ، غير ان اتفاقية منظمة التجارة العالمية تتيح لبعض الدول ( وخاصة الدول النامية) بعدم فتح بعض القطاعات امام المنافسة العالمية لمدة محددة تسمى مدة السماح ، وبامكان المصارف في بعض البلاد العربية الاستفادة من هذا البند

وبامكان الصيرفة العربية اعتماد استراتيجية الاندماج بين مصارف عربية من اجل النجاح في تقديم خدمات ذات ميزة تنافسية متفوقة عبر شبكة الانترنت في ظل اتفاقات منظمة التجارة العالمية ومن اجل النجاح في مواجهة ظاهرة العولمة المتزايدة والتكّيف والتأقلم معها واحداث التأثيرات المصرفية والمالية في البيئة العالمية بما يكفل تحقيق اهداف الصناعة المصرفية العربية بكفاءة وفاعلية

إن الصناعة المصرفية العربية تستطيع أن تقدم خدماتها المصرفية الإلكترونية عبر شبكة الإنترنت ضمن محورين أساسيين هما

المحور الأول: الدور الوسيط الذي تلعبه الخدمات المالية بين المنظمات المسوقة من جهة والمشترين من جهة اخرى ، اذ تتوسط المؤسسات المالية والمصارف بين البائعين والمشترين لتسهيل وانجاز المعاملات المالية. والطريقة الاكثر شيوعا لانجاز المعاملات المالية هي بطاقات الائتمان ، اذ يجري ارسال تفصيلات بطاقة الائتمان عبر الانترنت عندما يملأ المشتري نموذج الشراء تجدر الاشارة الى ان المشتري قد ينجز عملية الشراء بوسائل دفع اخرى غير انها تؤخر عملية التوريد للمنتوج المطلوب -مثل الشيكات المصدقة والحوالات المصرفية

ويشير ( المعمري،2000 ) الى قضية مهمة وهي ضرورة ارتباط المتاجر الالكترونية الافتراضية العربية بمصارف او مؤسسات مالية عربية بحيث تتيح فرصة تحويل مبالغ المشتريات من حساب الزبون الى حساب المتجر ( البائع ) من اجل تحقيق توازن قدر الامكان في الميزان التجاري الالكتروني للبلد العربي البائع ، وأن لا تكون المتاجر العربية الالكترونية الافتراضية مجرد نوافذ للعرض والاعلان فقط. من جانب آخر فإنه يزداد ميل ميزان التجارة الالكترونية لصالح الدول العربية كلما كانت المنظمات العربية التي تمارس التجارة الالكترونية هي منظمات صناعية - منتجة

المحور الثاني: الخدمات المالية كمنتوج اساسي يجري تسويقه وبيعه عبر شبكة الانترنت

لقد طرأت تحولات وتغيرات كبير ة ومتسارعة على طبيعة النشاط الذي تمارسه المصارف التجارية في جميع انحاء العالم ، وقد شهدت الاعمال التقليدية (التي تقوم على اساس قبول الودائع وإقراضها ) تراجعا ملحوظا ، وقد أصبحت المصارف لا تعتمد بصورة كبيرة في نشاطاتها على عمليات الاقراض ، بل اصبحت تمارس نشاطات اخرى مثل الوساطة في بيع وشراء الاوراق المالية وتقديم خدمات مختلفة وبيع بعض المنتجات وتمويل الشركات ومبادلة العملات وغيرها

ويشير ( جبرائيل ، 1997 ) الى مجموعة من الخدمات المصرفية الالكترونية التي تقدمها مجموعة بنك الامارات الدولي عبر شبكة الانترنت لزبائنها وهي

اولا: الاستعلام عن رصيد أي نوع من الحسابات، ومعرفة حجم الأموال التي تدخل و/أو تخرج من الحساب يوميا

ثانيا: معرفة التعاملات المصرفية لثلاثة اشهر فائتة

ثالثا: تحويل الاموال من الحساب الجاري الى حساب التوفير

رابعا: تحويل الاموال من حساب زبون الى حساب زبون آخر

خامسا: معرفة وتسديد رصيد بطاقات الائتمان المختلفة

سادسا: تسديد فواتير المياه والكهرباء والهاتف

سابعا: التعرف على اسعار صرف العملات المختلفة

ثامنا: طلب دفاتر شيكات

إن عدم انتشار الأعمال المصرفية الالكترونية العربية يعود بصورة عامة إلى الانتشار المحدود للتجارة الالكترونية العربية

وعلى وفق ما تشير احدى الدراسات هناك مجموعة من الأسباب التي تكمن وراء عدم الانتشار الواسع للأعمال الإلكترونية ( التجارة الإلكترونية ) في الدول النامية ، ومن هذه الأسباب ما يأتي

اولا: عدم توفر البنية التحتية الكافية للاعمال الالكترونية

اذ لا يوجد بيئة مناسبة لممارسة الأعمال الإلكترونية وتحتاج الدول النامية الى استثمارات ضخمة في حقل الانترنت حتى تهيىء البنية التحتية القادرة على تحمل اعباء ومخاطر الاعمال الالكترونية

ثانيا: الحجم غير الكافي للاعمال الالكترونية الموجهة للمستهلك،ان صغر حجم الاعمال الموجهة للمستهلك في الدول النامية هو من المعوقات الاساسية التي تحد من انتشار الاعمال الالكترونية عبر الشبكة ، ولا تزال فرصة السوق الصناعي والتجاري اوفر حظا على شبكة الانترنت بالدول النامية

ثالثا: عدم توفر بنية تحتية كافية للخدمات المالية

حتى تنجح الاعمال الالكترونية عبرالانترنت فانه ينبغي انشاء البنية المناسبة للخدمات المالية. ان احدى القضايا المهمة في هذا المجال هي بطاقات الائتمان ، والتي لا يزال استخدامها محدودا جدا في الدول النامية

رابعا: التكاليف والأسعار المرتفعة نسبيابسبب محدودية استخدام شبكة الإنترنت فانه لا تزال تكاليف الإنشاء واسعار الاستضافة مرتفعة نسبيا مقارنة بالدول المتقدمة التي ينتشر فيها الانترنت بصورة واسعة

خامسا: عدم توفر البينة التحتية الكافية للاتصالات،

ان الانترنت هو اتحاد بين الحاسوب والهاتف ، ودون توفر الخدمات الهاتفية الكافية لا يمكن باي شكل من الاشكال التوسع في استخدام الانترنت واستخدامه كأداة من ادوات التسويق والاعمال الالكترونية، والخدمات الهاتفية لا تزال محدودة في الكثير من الدول النامية

سادسا: عدم وجود حوافز مغرية تدفع الافراد للتسوق من خلال الانترنت ، مثلا لا توجد فروق جوهرية في الاسعار عند التسوق التقليدي او التسوق عبر الانترنت في البلدان العربية

سابعا: عدم الوعي الكافي

لا تزال الدول النامية تعاني من عدم توفر الوعي الكافي بأهمية الاعمال الالكترونية وما يمكن ان تفتحه من فرص جديدة وافاق واسعة امام منظمات الاعمال والمنظمات غير الربحية ايضا

ثامنا: عدم سنّ القوانين والانظمة والتشريعات التي تسهّل انتشار الاعمال الالكترونية ، اذ لا تزال الكثير من القوانين والانظمة والتشريعات في الدول النامية غير منسجمة مع متطلبات الاعمال (التجارة ) الالكترونية

تاتسعا: المعوقات الاجتماعية والنفسية لانتشار الاعمال الالكترونية ، وهي معوقات كثيرة منها: اللغة وعدم الثقة في التسديد عبر الوسائل الالكترونية والخوف من فقدان مراكز القوة والسيطرة في المنظمات ومقاومة التغيير وغيرها